Alama Halisi ya Wapendekezaji wa Wagonjwa

Alama halisi ya wapendekezaji wa wagonjwa (Net Promoter Score, NPS) hupima utayari wa mgonjwa kupendekeza bidhaa ya afya ya kidijitali au huduma ya afya ya mbali kwa wengine, kulingana na swali moja la utafiti — "Kuna uwezekano gani wa kupendekeza huduma hii kwa rafiki au mwenzako?" — linalopigiwa alama kutoka 0 hadi 10. Wajibu wanaopata 9-10 ni "wapendekezaji", 7-8 ni "wasioegemea", na 0-6 ni "wakosoaji"; NPS ni asilimia ya wapendekezaji ukitoa asilimia ya wakosoaji. Ni kipimo kinachotumika zaidi, na kinachokosolewa zaidi, cha kuridhika kwa wagonjwa katika afya ya kidijitali, kinathaminiwa kwa urahisi wake lakini kina kikomo katika kile kinachoweza kutambua chenyewe.

Kwa nini ni muhimu

NPS huzipa timu za afya ya kidijitali ishara rahisi, sanifu, na inayoweza kulinganishwa ya kuridhika ambayo ni nafuu kukusanya na rahisi kwa wadau wasio wataalamu (watendaji, mabodi, wanunuzi wa huduma) kuitafsiri kwa haraka, ndiyo sababu bado ni maarufu licha ya mapungufu ya kimbinu yaliyoandikwa vizuri. Kwa afya ya mbali na milango ya mbele ya kidijitali mahsusi, NPS mara nyingi ni kiashiria cha mapema cha kama wagonjwa wataendelea kuchagua njia ya kidijitali badala ya mbadala wa ana kwa ana wakati zote mbili zinapatikana, jambo lenye athari za moja kwa moja kwa upangaji wa mchanganyiko wa njia na uwezo. Hata hivyo, NPS ni namba moja ya muhtasari wa kiwango cha juu: NPS inayoshuka inaiambia timu kwamba kuna tatizo lakini si ni lipi, kwa hivyo inapaswa kuunganishwa kila mara na maoni ya maandishi huru au zana ya kina zaidi ya urahisi wa matumizi ili iweze kutekelezeka badala ya kuwa namba ya kadi ya alama tu.

Jinsi inavyokokotolewa

NPS = % ya wapendekezaji (alama 9-10) − % ya wakosoaji (alama 0-6)

Matokeo ni namba kutoka −100 hadi +100, si asilimia, ingawa inatokana na
asilimia — kamwe usiongeze alama ya "%" kwenye takwimu ya NPS.

Ripoti pamoja na:
  kiwango cha majibu (% ya wagonjwa waliohojiwa walioitikia)
  ukubwa wa sampuli
  maneno kamili ya swali yaliyotumika

Mfano uliokokotolewa

Jukwaa la afya ya mbali linawahoji wagonjwa 1,000 baada ya mashauriano ya video na kupokea majibu 400 (kiwango cha majibu 40%). Kati ya wajibu hawa 400, 220 wanapata alama 9-10 (wapendekezaji, 55%), 100 wanapata 7-8 (wasioegemea, 25%), na 80 wanapata 0-6 (wakosoaji, 20%). NPS ni 55 − 20 = 35. Takwimu hii ina maana tu katika muktadha: NPS ya 35 inaweza kuwa matokeo mazuri ikilinganishwa na sekta pana ya afya ya mbali, au kupungua kunakotia wasiwasi ikilinganishwa na alama ya jukwaa hilohilo ya 48 katika robo iliyopita — NPS ina manufaa zaidi kama mwelekeo kwa muda kwa bidhaa moja kuliko kama kigezo kamili cha mara moja dhidi ya bidhaa nyingine.

Vyanzo vya data na tahadhari

NPS hukusanywa kupitia utafiti baada ya mwingiliano, kwa kawaida huanzishwa mara tu baada ya ziara ya video, kikao cha programu, au kipindi cha huduma, na kiwango cha majibu ni muhimu sana: kiwango cha chini cha majibu (chini zaidi ya ~40% inayoonekana katika mfano) kina hatari ya upendeleo wa kutoitikia, ambapo wagonjwa walioridhika sana au wasioridhika sana pekee ndio hujisumbua kujibu, ikivuta alama kuelekea ncha kali na mbali na hisia halisi za idadi ya watu. Kulinganisha NPS kati ya mashirika au hata kati ya njia tofauti za shirika moja (kwa mfano afya ya mbali dhidi ya ana kwa ana) ni halali tu ikiwa maneno ya swali, wakati, na idadi ya watu wa utafiti vinalingana kweli; mabadiliko madogo ya maneno yanajulikana kuhamisha alama kwa kiasi kinachopimika. NPS inapaswa kuchukuliwa kama matokeo ya kuelezwa, si lengo lenyewe — maoni ya maandishi huru ambayo kwa kawaida huandamana na utafiti wa NPS kwa kawaida yanatekelezeka zaidi kuliko alama.

Mitego

• Kulinganisha takwimu za NPS zilizokusanywa kwa maneno au wakati tofauti wa swali: hata tofauti ndogo za muundo wa utafiti zinaweza kuhamisha alama kwa pointi kadhaa, na kufanya vigezo vya NPS kati ya mashirika kuwa vya kuaminika kidogo kuliko vinavyoonekana.
• Kupuuza kiwango cha majibu: NPS ya kichwa cha habari iliyokokotolewa kutoka kiwango cha majibu cha 10% inaaminika kidogo zaidi kuliko ile iliyokokotolewa kutoka kiwango cha majibu cha 60%, kwa kuwa viwango vya chini vya majibu vina uwezekano wa upendeleo wa kutoitikia kuelekea maoni makali zaidi.
• Kuchukulia NPS kama zana ya utambuzi badala ya kipimo cha muhtasari: NPS inayoshuka inasema kuna tatizo lakini kamwe haisemi ni lipi; inapaswa kuunganishwa kila mara na maoni ya kiubora au zana ya kina zaidi ya kuridhika au urahisi wa matumizi kutambua sababu.
• Kufukuzia NPS kama lengo lenyewe: kuboresha kwa finyu namba ya NPS (kwa mfano kwa kuwahoji wagonjwa baada ya mwingiliano chanya usio wa kawaida tu) kunaweza kuboresha alama inayoripotiwa huku uzoefu wa msingi wa mgonjwa usiwe bora zaidi, au hata kuwa mbaya zaidi.

Vyanzo

• Bain & Company, mbinu ya awali ya Net Promoter System na mwongozo wa vigezo
• Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), programu ya utafiti wa uzoefu wa mgonjwa ya CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), kama mbadala wa ziada, wa kina zaidi
• Machapisho yaliyopitiwa na wataalamu kuhusu matumizi na mapungufu ya Net Promoter Score katika mazingira ya huduma ya afya, kwa mfano tafiti zilizochapishwa katika Journal of Medical Internet Research (JMIR)

Tazama pia: kiwango cha kubaki kwa watumiaji, kwa kuwa kuridhika kunakoripotiwa na mgonjwa na matumizi halisi endelevu ya bidhaa mara nyingi hutofautiana na yanastahili kufuatiliwa kama ishara tofauti.