Индекс Потребительской Лояльности Пациентов

Индекс потребительской лояльности пациентов (Net Promoter Score, NPS) измеряет готовность пациентов рекомендовать цифровой медицинский продукт или телемедицинскую услугу другим на основании единственного вопроса анкеты — «Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту услугу другу или коллеге?» — с оценкой от 0 до 10. Респонденты, оценивающие в 9–10 баллов, — «промоутеры», 7–8 — «нейтралы», 0–6 — «критики»; NPS равен проценту промоутеров минус процент критиков. Это наиболее широко используемая и наиболее широко критикуемая метрика удовлетворённости пациентов в цифровом здравоохранении, ценимая за простоту, но ограниченная в том, что способна диагностировать сама по себе.

Почему это важно

NPS даёт командам цифрового здравоохранения простой стандартизированный сопоставимый сигнал удовлетворённости, который дёшево собирать и который неспециалистам-заинтересованным сторонам (руководителям, советам, заказчикам) легко интерпретировать с первого взгляда, поэтому он остаётся популярным несмотря на хорошо задокументированные методологические ограничения. Для телемедицинских и «цифровых входных» продуктов NPS часто является опережающим индикатором того, продолжат ли пациенты выбирать цифровой канал вместо очной альтернативы, когда доступны оба варианта, что имеет прямое значение для планирования структуры каналов и мощностей. Однако NPS — единый обобщающий показатель высокого уровня: снижающийся NPS сообщает команде, что что-то не так, но не что именно, поэтому его всегда следует сочетать со свободными текстовыми отзывами или более детальным инструментом оценки удобства использования, чтобы он был применим на практике, а не оставался просто числом в сводной таблице показателей.

Как рассчитывается

NPS = % промоутеров (оценка 9–10) − % критиков (оценка 0–6)

Результат — число от −100 до +100, а не процент, несмотря на то что оно
выводится из процентов, — никогда не добавляйте знак «%» к показателю NPS.

Сообщайте вместе с:
  долей ответивших (% опрошенных пациентов, которые ответили)
  размером выборки
  точной формулировкой использованного вопроса

Разобранный пример

Телемедицинская платформа опрашивает 1 000 пациентов после видеоконсультации и получает 400 ответов (доля ответивших 40 %). Из этих 400 респондентов 220 ставят 9–10 (промоутеры, 55 %), 100 — 7–8 (нейтралы, 25 %), и 80 — 0–6 (критики, 20 %). NPS составляет 55 − 20 = 35. Этот показатель имеет смысл только в контексте: NPS 35 может быть сильным результатом по сравнению с более широкой отраслью телездравоохранения или тревожным снижением по сравнению с собственным показателем той же платформы 48 в предыдущем квартале — NPS гораздо полезнее как тренд одного продукта во времени, чем как абсолютный разовый ориентир для сравнения с другим продуктом.

Источники данных и предостережения

NPS собирается с помощью опроса после взаимодействия, как правило, запускаемого сразу после видеовизита, сессии в приложении или эпизода помощи, и доля ответивших имеет огромное значение: низкая доля ответивших (значительно ниже примерно 40 % в разобранном примере) создаёт риск смещения из-за неответов, когда отвечают только крайне удовлетворённые или крайне неудовлетворённые пациенты, смещая показатель к крайностям и от истинных настроений популяции. Сравнение NPS между организациями или даже между разными каналами одной организации (например, телемедицина и очный приём) корректно только в том случае, если формулировка вопроса, время проведения и популяция опроса действительно сопоставимы; известно, что небольшие изменения формулировки заметно смещают показатели. NPS следует рассматривать как исход, требующий объяснения, а не как самоцель: свободные текстовые комментарии, обычно сопровождающие опрос NPS, как правило, более применимы на практике, чем сам показатель.

Распространённые ошибки

• Сравнение показателей NPS, собранных с разной формулировкой вопроса или временем проведения: даже незначительные различия в дизайне опроса могут смещать показатели на несколько пунктов, делая межорганизационное сравнение NPS гораздо менее надёжным, чем кажется.
• Игнорирование доли ответивших: итоговый NPS, рассчитанный при доле ответивших 10 %, значительно менее надёжен, чем при доле 60 %, поскольку низкая доля ответивших подвержена смещению из-за неответов в сторону наиболее крайних мнений.
• Восприятие NPS как диагностического инструмента, а не обобщающей метрики: падающий NPS говорит, что что-то не так, но никогда не говорит что; его всегда следует сочетать с качественной обратной связью или более детальным инструментом оценки удовлетворённости или удобства использования, чтобы выявить причину.
• Погоня за NPS как за самоцелью: узкая оптимизация числа NPS (например, опрос пациентов только после необычно позитивных взаимодействий) может улучшить сообщаемый показатель, не делая реальный опыт пациентов лучше или даже делая его хуже.

Источники

• Bain & Company, первоначальная методология Net Promoter System и руководство по сопоставлению
• Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), программа опросов об опыте пациентов CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) как дополняющая, более детальная альтернатива
• Рецензируемая литература по использованию и ограничениям Net Promoter Score в здравоохранении, например исследования, опубликованные в Journal of Medical Internet Research (JMIR)

См. также: показатель удержания пользователей, поскольку сообщаемая пациентами удовлетворённость и фактическое продолжение использования продукта нередко расходятся и заслуживают отслеживания как отдельные сигналы.