Nettó meðmælaskor sjúklinga

Nettó meðmælaskor sjúklinga (Net Promoter Score, NPS) mælir vilja sjúklinga til að mæla með stafrænni heilbrigðisvöru eða fjarheilbrigðisþjónustu við aðra, byggt á einni spurningu í könnun — „Hversu líklegt er að þú mælir með þessari þjónustu við vin eða samstarfsmann?“ — á kvarðanum 0 til 10. Svarendur sem gefa 9–10 eru „meðmælendur“, 7–8 eru „hlutlausir“ og 0–6 eru „gagnrýnendur“; NPS er hlutfall meðmælenda að frádregnu hlutfalli gagnrýnenda. Þetta er algengasti, og jafnframt mest gagnrýndi, ánægjumælikvarði sjúklinga í stafrænni heilbrigðisþjónustu, metinn fyrir einfaldleika en takmarkaður í því sem hann getur greint einn og sér.

Hvers vegna það skiptir máli

NPS gefur teymum stafrænnar heilbrigðisþjónustu einfalda, staðlaða og sambærilega ánægjuvísbendingu sem er ódýr í söfnun og auðvelt fyrir hagsmunaaðila sem eru ekki sérfræðingar (stjórnendur, stjórnir, kaupendur þjónustu) að túlka í fljótu bragði, og þess vegna er hann enn vinsæll þrátt fyrir vel skjalfestar aðferðafræðilegar takmarkanir. Fyrir fjarheilbrigðisþjónustu og stafræn inngangsdyr sérstaklega er NPS oft leiðandi vísir um hvort sjúklingar munu halda áfram að velja stafrænu leiðina fram yfir heimsókn í eigin persónu þegar báðir kostir eru í boði, sem hefur bein áhrif á áætlanir um samsetningu leiða og getu. Hins vegar er NPS ein, háleit samantektartala: lækkandi NPS segir teymi að eitthvað sé að en ekki hvað, svo hann ætti alltaf að vera paraður við opin textasvör eða nákvæmara nothæfistæki til að nýtast til aðgerða en ekki aðeins sem tala á stigatöflu.

Hvernig það er reiknað

NPS = % meðmælendur (stig 9–10) − % gagnrýnendur (stig 0–6)

Niðurstaðan er tala frá −100 til +100, ekki hlutfall, þótt hún sé
leidd af hlutföllum — bættu aldrei „%“ aftan við NPS-tölu.

Gefðu upp ásamt:
  svarhlutfalli (% kannaðra sjúklinga sem svöruðu)
  úrtaksstærð
  nákvæmu orðalagi spurningarinnar sem notað var

Dæmi útreiknað

Fjarheilbrigðisvettvangur kannar 1.000 sjúklinga eftir myndviðtal og fær 400 svör (svarhlutfall 40%). Af þessum 400 svarendum gefa 220 stigin 9–10 (meðmælendur, 55%), 100 gefa 7–8 (hlutlausir, 25%) og 80 gefa 0–6 (gagnrýnendur, 20%). NPS er 55 − 20 = 35. Þessi tala merkir aðeins eitthvað í samhengi: NPS upp á 35 gæti verið sterk niðurstaða í samanburði við fjarheilbrigðisgeirann almennt, eða áhyggjuefni lækkun frá 48 stigum sama vettvangs á fyrri ársfjórðungi — NPS er mun gagnlegri sem þróun yfir tíma fyrir eina vöru en sem algert viðmið einu sinni gegn annarri.

Gagnalindir og fyrirvarar

NPS er safnað með könnun eftir samskipti, yfirleitt send strax eftir myndviðtal, appsetu eða umönnunarlotu, og svarhlutfall skiptir gríðarlegu máli: lágt svarhlutfall (langt undir þeim um það bil 40% sem sjást í dæminu) býður hættunni heim á skekkju vegna svarleysis, þar sem aðeins mjög ánægðir eða mjög óánægðir sjúklingar nenna að svara, sem togar skorið að öfgum og fjær raunverulegri afstöðu þýðisins. Samanburður á NPS milli stofnana eða jafnvel milli ólíkra leiða innan einnar stofnunar (til dæmis fjarheilbrigðisþjónusta á móti heimsókn í eigin persónu) er aðeins gildur ef orðalag spurningar, tímasetning og könnunarþýði eru raunverulega sambærileg; litlar breytingar á orðalagi eru þekktar fyrir að hreyfa stigin mælanlega. Líta ætti á NPS sem útkomu sem þarf að útskýra, ekki markmið í sjálfu sér — opnu textaummælin sem yfirleitt fylgja NPS-könnun eru oftast gagnlegri til aðgerða en stigin sjálf.

Gildrur

• Að bera saman NPS-tölur sem safnað var með ólíku spurningaorðalagi eða tímasetningu: jafnvel smávægilegur munur á hönnun könnunar getur hreyft stigin um nokkur stig, sem gerir viðmiðanir NPS milli stofnana mun óáreiðanlegri en þær virðast.
• Að horfa framhjá svarhlutfalli: fyrirsagnartala NPS sem reiknuð er út frá 10% svarhlutfalli er mun síður traustverð en sú sem reiknuð er út frá 60% svarhlutfalli, því lágt svarhlutfall er hætt við skekkju vegna svarleysis í átt að öfgafyllstu skoðunum.
• Að líta á NPS sem greiningartæki frekar en samantektarmælikvarða: fallandi NPS segir að eitthvað sé að en aldrei hvað; hann ætti alltaf að vera paraður við eigindleg viðbrögð eða nákvæmara ánægju- eða nothæfistæki til að finna orsökina.
• Að elta NPS sem markmið í sjálfu sér: að hámarka eingöngu NPS-töluna (til dæmis með því að kanna sjúklinga aðeins eftir óvenju jákvæð samskipti) getur bætt uppgefið skor án þess að upplifun sjúklinga verði nokkuð betri, eða jafnvel verri.

Heimildir

• Bain & Company, upprunaleg aðferðafræði Net Promoter System og viðmiðunarleiðbeiningar
• Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) könnunaráætlun um upplifun sjúklinga, sem viðbótarkost með meiri nákvæmni
• Ritrýnd fræðirit um notkun og takmarkanir Net Promoter Score í heilbrigðisþjónustu, til dæmis rannsóknir birtar í Journal of Medical Internet Research (JMIR)

Sjá einnig: hlutfall viðhalds notenda, þar sem ánægja sem sjúklingar tilkynna og raunveruleg áframhaldandi notkun vöru fara oft ólíkar leiðir og er vert að fylgjast með sem aðskildum vísbendingum.