Metrigau Iechyd Digidol

Pwnc 31 o 31· Also in this book

Sgôr Hyrwyddwyr Net Cleifion

Mae Sgôr Hyrwyddwyr Net (NPS) Cleifion yn mesur parodrwydd cleifion i argymell cynnyrch iechyd digidol neu wasanaeth teleiechyd i eraill, ar sail un cwestiwn mewn arolwg, "Pa mor debygol ydych chi o argymell y gwasanaeth hwn i ffrind neu gydweithiwr?", a sgorir o 0 i 10. "Hyrwyddwyr" yw'r ymatebwyr sy'n sgorio 9-10, "rhai goddefol" yw'r rhai sy'n sgorio 7-8, a "beirniaid" (detractors) yw'r rhai sy'n sgorio 0-6; NPS yw canran yr hyrwyddwyr minws canran y beirniaid. Dyma'r metrig boddhad cleifion a ddefnyddir fwyaf, ac a feirniedir fwyaf, ym maes iechyd digidol. Caiff ei werthfawrogi am ei symlrwydd, ond mae'n gyfyngedig o ran yr hyn y gall ei ddiagnosio ar ei ben ei hun.

Pam mae'n bwysig

Mae NPS yn rhoi arwydd syml, safonol y gellir ei gymharu o foddhad i dimau iechyd digidol, sy'n rhad i'w gasglu ac yn hawdd i randdeiliaid nad ydynt yn arbenigwyr (swyddogion gweithredol, byrddau, comisiynwyr) ei ddehongli ar yr olwg gyntaf, a dyna pam y mae'n parhau'n boblogaidd er gwaethaf cyfyngiadau methodolegol sydd wedi'u dogfennu'n dda. Ar gyfer cynhyrchion teleiechyd a "drws ffrynt" digidol yn arbennig, NPS yn aml yw'r dangosydd blaenllaw o ran a fydd cleifion yn parhau i ddewis y sianel ddigidol yn hytrach na dewis wyneb yn wyneb pan fo'r ddau ar gael, sy'n effeithio'n uniongyrchol ar y gwaith o gynllunio'r cymysgedd o sianeli a chapasiti. Fodd bynnag, un ffigur crynodeb lefel uchel yw NPS: mae NPS sy'n gostwng yn dweud wrth dîm fod rhywbeth o'i le ond nid beth ydyw, felly dylid ei gyfuno bob amser ag adborth testun agored air am air neu ag offeryn defnyddioldeb mwy manwl, er mwyn iddo fod yn rhywbeth y gellir gweithredu arno yn hytrach na dim ond ffigur ar gerdyn sgorio.

Sut caiff ei gyfrifo

NPS = % hyrwyddwyr (sgôr 9-10) − % beirniaid (sgôr 0-6)

Mae'r canlyniad yn rhif rhwng −100 a +100, ac nid yn ganran, er ei fod
yn deillio o ganrannau: peidiwch byth ag ychwanegu'r symbol "%" at
ffigur NPS.

Adroddwch ochr yn ochr â:
  y gyfradd ymateb (% o'r cleifion yr arolygwyd hwy a ymatebodd)
  maint y sampl
  union eiriad y cwestiwn a ddefnyddiwyd

Enghraifft wedi'i datrys

Mae platfform teleiechyd yn arolygu 1,000 o gleifion ar ôl ymgynghoriad fideo ac yn cael 400 o ymatebion (cyfradd ymateb o 40%). O'r 400 o ymatebwyr hyn, mae 220 yn sgorio 9-10 (hyrwyddwyr, 55%), mae 100 yn sgorio 7-8 (rhai goddefol, 25%) ac mae 80 yn sgorio 0-6 (beirniaid, 20%). Yr NPS yw 55 − 20 = 35. Dim ond mewn cyd-destun y mae'r ffigur hwn yn golygu rhywbeth: gallai NPS o 35 fod yn ganlyniad cryf o'i gymharu â'r diwydiant teleiechyd yn ehangach, neu'n ostyngiad sy'n peri pryder o'i gymharu â sgôr y platfform hwn ei hun o 48 y chwarter blaenorol. Mae NPS yn llawer mwy defnyddiol fel tuedd dros amser ar gyfer un cynnyrch nag fel meincnod absoliwt untro yn erbyn cynnyrch gwahanol.

Ffynonellau data a chyfyngiadau

Caiff NPS ei gasglu drwy arolwg ar ôl y rhyngweithio, a gaiff ei sbarduno fel arfer yn syth ar ôl ymweliad fideo, sesiwn ap neu gyfnod o ofal. Mae'r gyfradd ymateb yn bwysig dros ben: mae cyfradd ymateb isel (llawer is na'r 40% a welwyd yn yr enghraifft wedi'i datrys) yn peri risg o duedd diffyg ymateb, lle mai dim ond cleifion sy'n fodlon iawn neu'n anfodlon iawn sy'n trafferthu ymateb, gan dynnu'r sgôr tuag at yr eithafion ac oddi wrth deimladau gwirioneddol y boblogaeth. Dim ond os yw geiriad y cwestiwn, yr amseriad a'r boblogaeth a arolygir yn wirioneddol debyg y mae cymharu NPS rhwng sefydliadau, neu hyd yn oed rhwng gwahanol sianeli un sefydliad (er enghraifft teleiechyd o'i gymharu â gofal wyneb yn wyneb), yn ddilys; gwyddys bod newidiadau bach i'r geiriad yn symud sgoriau'n fesuradwy. Dylid trin NPS fel canlyniad i'w esbonio, ac nid fel nod ynddo'i hun: fel arfer mae'r sylwadau testun agored sy'n cyd-fynd ag arolwg NPS yn fwy defnyddiol, o ran gweithredu, na'r sgôr.

Peryglon cyffredin

  • Cymharu ffigurau NPS a gasglwyd â geiriad neu amseriad gwahanol ar gyfer y cwestiwn: gall hyd yn oed fân wahaniaethau yn nyluniad yr arolwg symud sgoriau sawl pwynt, sy'n gwneud meincnodi NPS rhwng sefydliadau yn llawer llai dibynadwy nag y mae'n ymddangos.
  • Anwybyddu'r gyfradd ymateb: mae NPS pennawd a gyfrifir o gyfradd ymateb o 10% yn llawer llai dibynadwy nag un a gyfrifir o gyfradd ymateb o 60%, gan fod cyfraddau ymateb isel yn agored i duedd diffyg ymateb tuag at y safbwyntiau mwyaf eithafol.
  • Trin NPS fel offeryn diagnostig yn hytrach na metrig crynodeb: mae NPS sy'n gostwng yn dweud bod rhywbeth o'i le ond byth yn dweud beth ydyw; dylid ei gyfuno bob amser ag adborth ansoddol neu ag offeryn mwy manwl i fesur boddhad neu ddefnyddioldeb er mwyn nodi'r achos.
  • Mynd ar ôl NPS fel targed ynddo'i hun: gall gwneud y gorau o'r ffigur NPS yn unig (er enghraifft drwy arolygu cleifion ar ôl rhyngweithiadau anarferol o gadarnhaol yn unig) wella'r sgôr a adroddir heb wneud profiad sylfaenol y claf yn well, neu hyd yn oed ei wneud yn waeth.

Ffynonellau

  • Bain & Company, methodoleg wreiddiol y System Hyrwyddwyr Net a chanllawiau meincnodi
  • Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), rhaglen arolygon profiad cleifion CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), fel dewis amgen mwy manwl sy'n ategu'r metrig hwn
  • Llenyddiaeth a adolygwyd gan gymheiriaid ar ddefnyddio Sgôr Hyrwyddwyr Net mewn lleoliadau gofal iechyd a'i gyfyngiadau, er enghraifft astudiaethau a gyhoeddwyd yn y Journal of Medical Internet Research (JMIR)

Gweler hefyd: cyfradd cadw defnyddwyr, gan fod boddhad a adroddir gan gleifion a'r defnydd parhaus gwirioneddol o gynnyrch yn aml yn gwahanu, ac yn werth eu holrhain fel arwyddion ar wahân.