Оцінка за Шкалою Зручності Використання Системи (SUS)

Оцінка за шкалою зручності використання системи (System Usability Scale, SUS) — це стандартизований опитувальник із 10 пунктів, який використовують для кількісного вимірювання зручності програмного забезпечення; він дає єдину оцінку від 0 до 100, яку можна порівнювати з усталеними галузевими нормами. На відміну від індексу лояльності (NPS), що вимірює готовність рекомендувати, або від показників результатів, про які повідомляють пацієнти, що вимірюють клінічний чи функціональний стан, SUS вимірює одну конкретну річ: наскільки легко навчитися користуватися самим програмним забезпеченням і користуватися ним — як пацієнтам, так і клінічному персоналу.

Чому це важливо

Цифровий інструмент охорони здоров'я може мати сильну клінічну доказову базу та переконливе бізнес-обґрунтування, але все одно зазнавати невдачі на практиці, бо пацієнти чи клініцисти вважають інтерфейс заплутаним, повільним або дратівливим, — а оскільки SUS є валідованим, широко використовуваним інструментом із десятиліттями опублікованих еталонних даних у різних галузях, він дає змогу команді цифрового здоров'я порівняти зручність власного продукту з відомим розподілом, а не покладатися на неформальні враження чи анекдотичні скарги. SUS навмисно не залежить від технології та швидко проводиться (зазвичай менш ніж за п'ять хвилин), що робить практичним його багаторазове проведення протягом ітерацій дизайну, на відміну від повного дослідження зручності чи формального клінічного випробування. Оскільки збої зручності для клініцистів є задокументованим чинником вигорання (див. рівень вигорання лікарів), а збої зручності для пацієнтів — задокументованим чинником відмови від використання та поганих результатів цифрової грамотності (див. рівень цифрової грамотності), SUS функціонує як недорогий сигнал раннього попередження щодо зручності, який може виявити проблему дизайну до того, як вона проявиться в цих більш значущих низхідних метриках.

Як це обчислюється

Оцінка SUS = ((сума балів непарних пунктів − 5) +
              (25 − сума балів парних пунктів)) × 2,5

Результат — єдина оцінка від 0 до 100 (не відсоток, попри шкалу,
оскільки вона не означає «відсоток правильних» чи подібне).

Опублікована інтерпретація еталонних значень (Bangor та ін.):
  Понад 80  — відмінна зручність
  68        — середнє значення за широкою галузевою нормою
  Нижче 51  — погана зручність, що потребує дослідження

Практичний приклад

Телемедична платформа проводить стандартний 10-пунктовий опитувальник SUS серед 150 пацієнтів після їхнього першого відеовізиту. Обчислена середня оцінка SUS за всіма респондентами становить 74. У порівнянні з широко цитованим галузевим середнім 68 це вказує на вищу за середню зручність для цієї конкретної популяції пацієнтів і випадку використання, хоча все ще суттєво нижчу за «відмінний» поріг 80, який свідчив би про мало залишкових бар'єрів зручності. Сегментація тих самих 150 відповідей за віком показує середню оцінку 81 для пацієнтів молодше 50 років і 62 для пацієнтів віком 65 років і старше — прогалину, що вказує на конкретну, усувну проблему зручності для літніх пацієнтів, а не на загальну проблему зручності продукту, і яку єдине усереднене значення приховало б.

Джерела даних і застереження

Дані SUS надходять безпосередньо від пацієнтів чи клініцистів, які заповнюють стандартизований 10-пунктовий опитувальник, і інструмент слід застосовувати точно так, як його валідовано (ті самі 10 пунктів, та сама 5-бальна шкала згоди, та сама формула підрахунку), щоб отриману оцінку можна було порівнювати з опублікованими еталонами; модифікована чи скорочена версія опитувальника, якими б добрими не були наміри, дає оцінку, яку неможливо надійно інтерпретувати відносно стандартного еталонного розподілу. SUS вимірює сприйняту зручність, яка корелює, але не тотожна об'єктивному успіху виконання завдань (див. рівень цифрової грамотності щодо міри на основі виконання завдань); продукт може мати добру оцінку SUS від пацієнтів, які не намагалися користуватися складнішими функціями, тому поєднання SUS з об'єктивними даними про виконання завдань дає повнішу картину, ніж кожен із них окремо. Час проведення має значення: проведення SUS одразу після дратівливого конкретного інциденту (невдале з'єднання, заплутаний крок) порівняно з проведенням після гладкого сеансу може зсунути оцінки незалежно від загальної зручності продукту.

Пастки

Модифікація стандартних пунктів опитувальника чи підрахунку: навіть невеликі зміни формулювання чи шкали роблять недійсним порівняння з добре усталеним опублікованим еталонним розподілом; використовуйте стандартний 10-пунктовий інструмент точно так, як його валідовано.
Звітування лише середньої оцінки без сегментації: зручність часто суттєво різниться залежно від віку користувача, цифрової грамотності чи ролі (пацієнт чи клініцист); сегментуйте звітність, щоб знайти конкретні, усувні прогалини зручності, які єдине середнє значення приховує.
Сприйняття SUS як міри клінічної ефективності: SUS вимірює саме зручність, а не клінічний результат чи задоволеність допомогою; дуже зручний інструмент усе одно може не покращити клінічні результати, і їх ніколи не слід плутати чи підміняти одне іншим.
Проведення опитування лише після незвично гладких або незвично дратівливих сеансів: час і контекст проведення можуть зміщувати оцінку; проводьте його послідовно на репрезентативній вибірці реальних сеансів, а не лише на зручних чи вибірково дібраних.

Джерела

Brooke, J., «SUS: A Quick and Dirty Usability Scale», оригінальний опублікований інструмент
Bangor, Kortum і Miller, опубліковані дослідження еталонних значень SUS, що встановили широко цитовані діапазони інтерпретації оцінок
Рецензована література щодо використання SUS в оцінюванні зручності цифрового здоров'я та телемедицини, наприклад дослідження, опубліковані в JMIR Human Factors

Дивіться також: індекс лояльності пацієнтів (NPS), пов'язана, але відмінна метрика, про яку повідомляють пацієнти, що вимірює задоволеність і лояльність, а не зручність програмного забезпечення як такого.