রোগীর নেট প্রোমোটার স্কোর

রোগীর নেট প্রোমোটার স্কোর (NPS) একটি ডিজিটাল স্বাস্থ্য পণ্য বা টেলিহেলথ সেবা অন্যদের কাছে সুপারিশ করার রোগীর ইচ্ছুকতা পরিমাপ করে, একটি একক জরিপ প্রশ্নের ভিত্তিতে — "আপনি কতটা সম্ভাবনাময় এই সেবাটি একজন বন্ধু বা সহকর্মীকে সুপারিশ করবেন?" — ০ থেকে ১০ স্কেলে স্কোর করা। ৯-১০ স্কোর করা উত্তরদাতারা "প্রোমোটার", ৭-৮ "প্যাসিভ", এবং ০-৬ "ডিট্র্যাক্টর"; NPS হলো প্রোমোটারের শতাংশ বিয়োগ ডিট্র্যাক্টরের শতাংশ। এটি ডিজিটাল স্বাস্থ্যে সবচেয়ে বহুল ব্যবহৃত, এবং সবচেয়ে বেশি সমালোচিত, রোগী সন্তুষ্টি মেট্রিক, যা এর সরলতার জন্য মূল্যবান কিন্তু এটি একা কী নির্ণয় করতে পারে তাতে সীমাবদ্ধ।

কেন এটি গুরুত্বপূর্ণ

NPS ডিজিটাল স্বাস্থ্য দলগুলোকে একটি সরল, মানসম্মত, ক্রস-তুলনাযোগ্য সন্তুষ্টি সংকেত দেয় যা সংগ্রহ করা সস্তা এবং অ-বিশেষজ্ঞ স্টেকহোল্ডারদের (নির্বাহী, বোর্ড, কমিশনকারী) এক নজরে ব্যাখ্যা করা সহজ, যে কারণে এটি সুপরিচিত পদ্ধতিগত সীমাবদ্ধতা সত্ত্বেও জনপ্রিয় রয়ে গেছে। টেলিহেলথ ও ডিজিটাল ফ্রন্ট-ডোর পণ্যগুলোর জন্য বিশেষভাবে, NPS প্রায়ই প্রধান সূচক যে উভয় বিকল্প উপলব্ধ থাকলে রোগীরা ব্যক্তিগত বিকল্পের পরিবর্তে ডিজিটাল চ্যানেল বেছে নিতে থাকবেন কিনা, যার চ্যানেল-মিশ্রণ পরিকল্পনা ও ক্ষমতার জন্য সরাসরি প্রভাব রয়েছে। তবে, NPS একটি একক, উচ্চ-স্তরের সারাংশ সংখ্যা: একটি হ্রাসমান NPS একটি দলকে বলে যে কিছু ভুল আছে কিন্তু কী তা বলে না, তাই এটি সর্বদা উন্মুক্ত-টেক্সট মন্তব্য বা একটি আরও সূক্ষ্ম ব্যবহারযোগ্যতা উপকরণের সাথে জোড়া লাগানো উচিত যাতে এটি কার্যকর হয়, শুধু একটি স্কোরকার্ড সংখ্যা নয়।

এটি কীভাবে গণনা করা হয়

NPS = % প্রোমোটার (স্কোর ৯-১০) − % ডিট্র্যাক্টর (স্কোর ০-৬)

ফলাফল −১০০ থেকে +১০০ পর্যন্ত একটি সংখ্যা, শতাংশ নয়, যদিও এটি
শতাংশ থেকে নির্ণীত — একটি NPS পরিসংখ্যানের পরে কখনোই "%" চিহ্ন
যোগ করবেন না।

সাথে রিপোর্ট করুন:
  প্রতিক্রিয়ার হার (জরিপকৃত রোগীদের % যারা প্রতিক্রিয়া জানিয়েছেন)
  নমুনার আকার
  ব্যবহৃত প্রশ্নের সঠিক ভাষা

সমাধানকৃত উদাহরণ

একটি টেলিহেলথ প্ল্যাটফর্ম একটি ভিডিও পরামর্শের পরে ১,০০০ রোগীকে জরিপ করে এবং ৪০০ প্রতিক্রিয়া পায় (প্রতিক্রিয়ার হার ৪০%)। এই ৪০০ উত্তরদাতাদের মধ্যে, ২২০ জন ৯-১০ স্কোর করেন (প্রোমোটার, ৫৫%), ১০০ জন ৭-৮ স্কোর করেন (প্যাসিভ, ২৫%), এবং ৮০ জন ০-৬ স্কোর করেন (ডিট্র্যাক্টর, ২০%)। NPS হলো ৫৫ − ২০ = ৩৫। এই পরিসংখ্যান শুধুমাত্র প্রসঙ্গে অর্থবহ: ৩৫-এর একটি NPS বৃহত্তর টেলিহেলথ শিল্পের তুলনায় একটি শক্তিশালী ফলাফল হতে পারে, অথবা এই একই প্ল্যাটফর্মের নিজস্ব আগের ত্রৈমাসিকের ৪৮ স্কোরের তুলনায় একটি উদ্বেগজনক হ্রাস — NPS একটি একক পণ্যের জন্য সময়ের সাথে একটি প্রবণতা হিসেবে একটি ভিন্ন পণ্যের বিরুদ্ধে একটি একক-বার পরম মানদণ্ড হিসেবে অনেক বেশি উপযোগী।

তথ্যের উৎস ও সতর্কতা

NPS একটি পোস্ট-ইন্টারঅ্যাকশন জরিপের মাধ্যমে সংগ্রহ করা হয়, সাধারণত একটি ভিডিও ভিজিট, অ্যাপ সেশন, বা যত্ন পর্বের ঠিক পরে ট্রিগার হয়, এবং প্রতিক্রিয়ার হার অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ: একটি নিম্ন প্রতিক্রিয়ার হার (সমাধানকৃত উদাহরণে দেখা ~৪০%-এর চেয়ে অনেক নিচে) অ-প্রতিক্রিয়া পক্ষপাতের ঝুঁকি বহন করে, যেখানে শুধুমাত্র অত্যন্ত সন্তুষ্ট বা অত্যন্ত অসন্তুষ্ট রোগীরা প্রতিক্রিয়া জানাতে বিরক্ত হন, স্কোরকে চরমের দিকে টানে এবং প্রকৃত জনসংখ্যার অনুভূতি থেকে দূরে। সংস্থা জুড়ে বা এমনকি একটি একক সংস্থার বিভিন্ন চ্যানেল জুড়ে (যেমন টেলিহেলথ বনাম ব্যক্তিগত) NPS তুলনা করা শুধুমাত্র বৈধ যদি প্রশ্নের ভাষা, সময় নির্ধারণ, ও জরিপ জনসংখ্যা সত্যিকারেই তুলনাযোগ্য হয়; এটি জানা যায় যে এমনকি ছোট ভাষাগত পরিবর্তনও স্কোরকে পরিমাপযোগ্যভাবে স্থানান্তরিত করে। NPS কে ব্যাখ্যা করার জন্য একটি ফলাফল হিসেবে গণ্য করা উচিত, নিজেই একটি লক্ষ্য হিসেবে নয় — একটি NPS জরিপের সাথে সাধারণত যে উন্মুক্ত-টেক্সট মন্তব্যগুলো আসে তা সাধারণত স্কোরের চেয়ে বেশি কার্যকর।

ভুলত্রুটি

• ভিন্ন প্রশ্নের ভাষা বা সময় নিয়ে সংগ্রহ করা NPS পরিসংখ্যান তুলনা করা: এমনকি ছোট জরিপ ডিজাইন পার্থক্যও স্কোরকে কয়েক পয়েন্ট স্থানান্তরিত করতে পারে, যা সংস্থা জুড়ে NPS মানদণ্ডকরণকে যতটা নির্ভরযোগ্য মনে হয় তার চেয়ে অনেক কম নির্ভরযোগ্য করে তোলে।
• প্রতিক্রিয়ার হার উপেক্ষা করা: ১০% প্রতিক্রিয়ার হার থেকে গণনা করা একটি হেডলাইন NPS ৬০% প্রতিক্রিয়ার হার থেকে গণনা করা একটির চেয়ে অনেক কম বিশ্বাসযোগ্য, কারণ নিম্ন প্রতিক্রিয়ার হার সবচেয়ে চরম মতামতের দিকে অ-প্রতিক্রিয়া পক্ষপাতের প্রবণ।
• NPS-কে একটি সারাংশ মেট্রিকের পরিবর্তে একটি নির্ণায়ক টুল হিসেবে গণ্য করা: একটি পতনশীল NPS সর্বদা বলে যে কিছু ভুল আছে কিন্তু কখনো বলে না কী; এটি সর্বদা গুণগত প্রতিক্রিয়া বা একটি আরও সূক্ষ্ম সন্তুষ্টি বা ব্যবহারযোগ্যতা উপকরণের সাথে জোড়া লাগানো উচিত কারণ চিহ্নিত করতে।
• NPS কে নিজেই একটি লক্ষ্য হিসেবে অনুসরণ করা: সংকীর্ণভাবে NPS সংখ্যার জন্য অপ্টিমাইজ করা (যেমন শুধুমাত্র অস্বাভাবিকভাবে ইতিবাচক মিথস্ক্রিয়ার পরে রোগীদের জরিপ করে) রিপোর্ট করা স্কোর উন্নত করতে পারে যখন অন্তর্নিহিত রোগীর অভিজ্ঞতা মোটেও ভালো হয় না, বা সক্রিয়ভাবে খারাপ হয়।

উৎস

• Bain & Company, মূল নেট প্রোমোটার সিস্টেম পদ্ধতি ও মানদণ্ড নির্দেশিকা
• স্বাস্থ্যসেবা গবেষণা ও মান সংস্থা (AHRQ), CAHPS (স্বাস্থ্যসেবা প্রদানকারী ও ব্যবস্থার ভোক্তা মূল্যায়ন) রোগীর অভিজ্ঞতা জরিপ কর্মসূচি, একটি পরিপূরক, আরও সূক্ষ্ম বিকল্প হিসেবে
• স্বাস্থ্যসেবা সেটিংয়ে নেট প্রোমোটার স্কোরের ব্যবহার ও সীমাবদ্ধতা নিয়ে সহকর্মী-পর্যালোচিত সাহিত্য, যেমন Journal of Medical Internet Research (JMIR)-এ প্রকাশিত গবেষণা

আরও দেখুন: ব্যবহারকারী ধরে রাখার হার, কারণ রোগী-রিপোর্টকৃত সন্তুষ্টি ও একটি পণ্যের প্রকৃত চলমান ব্যবহার প্রায়ই ভিন্ন হয় এবং আলাদা সংকেত হিসেবে ট্র্যাক করার যোগ্য।