Điểm Net Promoter Của Bệnh Nhân — Chỉ Số Sức Khỏe Kỹ Thuật Số

Điểm Net Promoter của Bệnh nhân (NPS) đo lường sự sẵn lòng của bệnh nhân trong việc giới thiệu một sản phẩm sức khỏe kỹ thuật số hoặc dịch vụ khám từ xa cho người khác, dựa trên một câu hỏi khảo sát duy nhất — "Bạn có khả năng giới thiệu dịch vụ này cho một người bạn hoặc đồng nghiệp đến mức nào?" — được chấm điểm từ 0 đến 10. Những người trả lời đạt điểm 9-10 là "người ủng hộ", 7-8 là "người trung lập", và 0-6 là "người gièm pha"; NPS là tỷ lệ phần trăm người ủng hộ trừ đi tỷ lệ phần trăm người gièm pha. Đây là chỉ số hài lòng bệnh nhân được sử dụng rộng rãi nhất, và cũng bị chỉ trích rộng rãi nhất, trong sức khỏe kỹ thuật số, được đánh giá cao vì tính đơn giản của nó nhưng bị giới hạn về những gì nó có thể tự chẩn đoán.

Tại sao điều này quan trọng

NPS cung cấp cho các đội ngũ sức khỏe kỹ thuật số một tín hiệu hài lòng đơn giản, được chuẩn hóa, có thể so sánh chéo, rẻ để thu thập và dễ dàng cho các bên liên quan không chuyên (giám đốc điều hành, hội đồng quản trị, ủy viên) diễn giải một cách nhanh chóng, đó là lý do tại sao nó vẫn phổ biến mặc dù có những hạn chế về phương pháp luận đã được ghi nhận rõ ràng. Đối với các sản phẩm khám từ xa và cổng kỹ thuật số cụ thể, NPS thường là chỉ số dẫn đường về việc liệu bệnh nhân có tiếp tục chọn kênh kỹ thuật số thay vì một lựa chọn thay thế trực tiếp khi cả hai đều có sẵn hay không, điều này có ý nghĩa trực tiếp đối với việc lập kế hoạch kết hợp kênh và năng lực. Tuy nhiên, NPS là một con số tóm tắt cấp cao duy nhất: một NPS đang giảm cho một đội ngũ biết rằng có điều gì đó không ổn nhưng không cho biết điều gì, vì vậy nó nên luôn được kết hợp với phản hồi bằng văn bản tự do hoặc một công cụ đánh giá tính dễ sử dụng chi tiết hơn để có thể hành động được thay vì chỉ là một con số thẻ điểm.

Cách tính

NPS = % người ủng hộ (điểm 9-10) − % người gièm pha (điểm 0-6)

Kết quả là một con số từ −100 đến +100, không phải một tỷ lệ phần
trăm, mặc dù được rút ra từ các tỷ lệ phần trăm — không bao giờ
thêm ký hiệu "%" vào một con số NPS.

Báo cáo cùng với:
  tỷ lệ phản hồi (% bệnh nhân được khảo sát đã phản hồi)
  kích thước mẫu
  câu hỏi chính xác được sử dụng

Ví dụ tính toán

Một nền tảng khám từ xa khảo sát 1.000 bệnh nhân sau một cuộc tư vấn video và nhận được 400 phản hồi (tỷ lệ phản hồi 40%). Trong số 400 người trả lời này, 220 người đạt điểm 9-10 (người ủng hộ, 55%), 100 người đạt điểm 7-8 (người trung lập, 25%), và 80 người đạt điểm 0-6 (người gièm pha, 20%). NPS là 55 − 20 = 35. Con số này chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh: một NPS là 35 có thể là một kết quả mạnh mẽ so với ngành khám từ xa rộng lớn hơn, hoặc một sự suy giảm đáng lo ngại so với điểm số 48 của chính nền tảng này ở quý trước — NPS hữu ích hơn nhiều như một xu hướng theo thời gian cho một sản phẩm so với một chuẩn mực tuyệt đối, một lần duy nhất so với một sản phẩm khác.

Nguồn dữ liệu và lưu ý

NPS được thu thập thông qua một khảo sát sau tương tác, thường được kích hoạt ngay sau một lần khám video, một phiên ứng dụng, hoặc một đợt chăm sóc, và tỷ lệ phản hồi rất quan trọng: một tỷ lệ phản hồi thấp (thấp hơn nhiều so với ~40% trong ví dụ tính toán) có nguy cơ gặp phải thiên lệch không phản hồi, nơi chỉ những bệnh nhân rất hài lòng hoặc rất không hài lòng mới bận tâm phản hồi, kéo điểm số về phía các cực đoan và rời xa tình cảm thực sự của dân số. So sánh NPS giữa các tổ chức, hoặc thậm chí giữa các kênh khác nhau của cùng một tổ chức duy nhất (ví dụ khám từ xa so với trực tiếp) chỉ hợp lệ nếu câu hỏi, thời điểm, và dân số khảo sát thực sự có thể so sánh được; những thay đổi nhỏ trong cách diễn đạt câu hỏi được biết là làm thay đổi điểm số một cách đáng kể. NPS nên được coi là một kết quả cần giải thích, không phải là mục đích tự thân — những bình luận bằng văn bản tự do thường đi kèm với một khảo sát NPS thường có thể hành động được nhiều hơn điểm số.

Những cạm bẫy

So sánh các con số NPS được thu thập với cách diễn đạt câu hỏi hoặc thời điểm khác nhau: ngay cả những khác biệt nhỏ trong thiết kế khảo sát cũng có thể làm thay đổi điểm số vài điểm, khiến việc so chuẩn NPS giữa các tổ chức kém đáng tin cậy hơn nhiều so với vẻ ngoài của nó.
Bỏ qua tỷ lệ phản hồi: một NPS đầu đề được tính từ một tỷ lệ phản hồi 10% kém đáng tin cậy hơn nhiều so với một NPS được tính từ một tỷ lệ phản hồi 60%, vì tỷ lệ phản hồi thấp dễ bị thiên lệch không phản hồi theo hướng các ý kiến cực đoan nhất.
Coi NPS là một công cụ chẩn đoán thay vì một chỉ số tóm tắt: một NPS đang giảm nói lên điều gì đó không ổn nhưng không bao giờ nói lên điều gì; nó nên luôn được kết hợp với phản hồi định tính hoặc một công cụ hài lòng hoặc tính dễ sử dụng chi tiết hơn để xác định nguyên nhân.
Theo đuổi NPS như một mục tiêu tự thân: tối ưu hóa một cách hẹp hòi cho con số NPS (ví dụ chỉ khảo sát bệnh nhân sau các tương tác đặc biệt tích cực) có thể cải thiện điểm số được báo cáo trong khi làm cho trải nghiệm bệnh nhân cơ bản không tốt hơn, hoặc thậm chí tệ hơn.

Nguồn

Bain & Company, phương pháp luận Net Promoter System gốc và hướng dẫn so chuẩn
Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), chương trình khảo sát trải nghiệm bệnh nhân CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), như một giải pháp thay thế bổ sung, chi tiết hơn
Tài liệu được bình duyệt về việc sử dụng và hạn chế của Net Promoter Score trong các bối cảnh chăm sóc sức khỏe, ví dụ các nghiên cứu được công bố trên Journal of Medical Internet Research (JMIR)

Xem thêm: tỷ lệ giữ chân người dùng, vì sự hài lòng được bệnh nhân báo cáo và việc tiếp tục sử dụng thực tế một sản phẩm thường khác biệt và đáng để theo dõi như các tín hiệu riêng biệt.