คะแนน System Usability Scale — ตัวชี้วัดสุขภาพดิจิทัล

คะแนน System Usability Scale (SUS) เป็นแบบสอบถามมาตรฐาน 10 ข้อที่ใช้วัดเชิงปริมาณว่าซอฟต์แวร์ใช้งานง่ายเพียงใด ให้คะแนนเดียวตั้งแต่ 0 ถึง 100 ซึ่งสามารถเทียบกับบรรทัดฐานของอุตสาหกรรมที่เป็นที่ยอมรับอย่างดี ต่างจาก Net Promoter Score ที่วัดความเต็มใจที่จะแนะนำ หรือมาตรวัดผลลัพธ์ที่ผู้ป่วยรายงานเองที่วัดสถานะทางคลินิกหรือการทำงาน SUS วัดสิ่งเฉพาะอย่างหนึ่ง คือซอฟต์แวร์เองเรียนรู้และใช้งานง่ายเพียงใด ทั้งสำหรับผู้ป่วยหรือบุคลากรทางคลินิก

เหตุใดจึงสำคัญ

เครื่องมือสุขภาพดิจิทัลอาจมีหลักฐานทางคลินิกที่แข็งแกร่งและกรณีทางธุรกิจที่น่าสนใจ แต่ยังล้มเหลวในทางปฏิบัติเพราะผู้ป่วยหรือแพทย์พบว่าส่วนต่อประสานสับสน ช้า หรือน่าหงุดหงิด และเพราะ SUS เป็นเครื่องมือที่ผ่านการตรวจสอบความถูกต้องและใช้กันอย่างแพร่หลายพร้อมข้อมูลเทียบเคียงที่ตีพิมพ์นานหลายสิบปีข้ามอุตสาหกรรม จึงช่วยให้ทีมสุขภาพดิจิทัลเปรียบเทียบความสามารถในการใช้งานของผลิตภัณฑ์ตนเองกับการกระจายที่เป็นที่รู้จัก แทนที่จะพึ่งพาความรู้สึกแบบไม่เป็นทางการหรือคำร้องเรียนเชิงเล่าเรื่อง SUS ไม่ขึ้นกับเทคโนโลยีโดยเจตนาและทำได้รวดเร็ว (โดยทั่วไปไม่ถึงห้านาที) ทำให้ใช้ได้จริงในการทำซ้ำตลอดรอบการปรับปรุงการออกแบบ ต่างจากการศึกษาการใช้งานเต็มรูปแบบหรือการทดลองทางคลินิกอย่างเป็นทางการ เนื่องจากความล้มเหลวด้านการใช้งานที่ส่งผลต่อแพทย์เป็นปัจจัยที่มีหลักฐานต่อภาวะหมดไฟ (ดูอัตราภาวะหมดไฟของแพทย์) และความล้มเหลวด้านการใช้งานที่ส่งผลต่อผู้ป่วยเป็นปัจจัยที่มีหลักฐานต่อการเลิกใช้และผลลัพธ์ความรู้ด้านดิจิทัลที่ไม่ดี (ดูอัตราความรู้ด้านสุขภาพดิจิทัล) SUS จึงทำหน้าที่เป็นสัญญาณเตือนล่วงหน้าต้นทุนต่ำเกี่ยวกับการใช้งาน ซึ่งสามารถจับปัญหาการออกแบบได้ก่อนจะปรากฏในตัวชี้วัดปลายน้ำที่มีผลกระทบมากกว่าเหล่านั้น

วิธีคำนวณ

คะแนน SUS = ((ผลรวมคะแนนข้อที่เป็นเลขคี่ − 5) +
             (25 − ผลรวมคะแนนข้อที่เป็นเลขคู่)) × 2.5

ผลลัพธ์เป็นคะแนนเดียวตั้งแต่ 0 ถึง 100 (ไม่ใช่เปอร์เซ็นต์ แม้จะมี
สเกลเช่นนั้น เพราะไม่ได้แสดง "เปอร์เซ็นต์ที่ถูกต้อง" หรือสิ่งที่คล้ายกัน)

การตีความเกณฑ์เทียบเคียงที่ตีพิมพ์ (Bangor et al.):
  สูงกว่า 80  — การใช้งานยอดเยี่ยม
  68          — ค่าเฉลี่ย อิงบรรทัดฐานอุตสาหกรรมกว้าง ๆ
  ต่ำกว่า 51  — การใช้งานไม่ดี ควรตรวจสอบ

ตัวอย่างการคำนวณ

แพลตฟอร์มการแพทย์ทางไกลให้ผู้ป่วย 150 รายทำแบบสอบถาม SUS มาตรฐาน 10 ข้อหลังการเข้าพบทางวิดีโอครั้งแรก คะแนน SUS เฉลี่ยที่คำนวณได้ของผู้ตอบทั้งหมดคือ 74 เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรมที่ถูกอ้างถึงอย่างกว้างขวางที่ 68 บ่งชี้ว่าการใช้งานอยู่เหนือค่าเฉลี่ยสำหรับประชากรผู้ป่วยและกรณีการใช้งานนี้ แม้จะยังต่ำกว่าเกณฑ์ "ยอดเยี่ยม" ที่ 80 อย่างมีนัยสำคัญ ซึ่งจะบ่งบอกว่ามีอุปสรรคด้านการใช้งานเหลืออยู่น้อย การแยกคำตอบ 150 ชุดเดียวกันตามอายุแสดงคะแนนเฉลี่ย 81 สำหรับผู้ป่วยอายุต่ำกว่า 50 ปี และ 62 สำหรับผู้ป่วยอายุ 65 ปีขึ้นไป ซึ่งเป็นช่องว่างที่ชี้ไปยังปัญหาการใช้งานเฉพาะที่แก้ไขได้สำหรับผู้ป่วยสูงอายุ ไม่ใช่ปัญหาการใช้งานผลิตภัณฑ์โดยทั่วไป และเป็นสิ่งที่ค่าเฉลี่ยรวมเดียวจะซ่อนไว้

แหล่งข้อมูลและข้อควรระวัง

ข้อมูล SUS มาจากผู้ป่วยหรือแพทย์ที่ทำแบบสอบถามมาตรฐาน 10 ข้อโดยตรง และต้องดำเนินการเครื่องมือตามที่ผ่านการตรวจสอบความถูกต้องทุกประการ (10 ข้อเดียวกัน สเกลความเห็นด้วย 5 ระดับเดียวกัน สูตรการให้คะแนนเดียวกัน) เพื่อให้คะแนนที่ได้เปรียบเทียบกับเกณฑ์ที่ตีพิมพ์ได้ แบบสอบถามฉบับที่ถูกแก้ไขหรือย่อ แม้จะมีเจตนาดี ก็ให้คะแนนที่ตีความอย่างเชื่อถือได้เทียบกับการกระจายอ้างอิงมาตรฐานไม่ได้ SUS วัดความสามารถในการใช้งานที่รับรู้ ซึ่งสัมพันธ์กับแต่ไม่เหมือนกับความสำเร็จในการทำงานเชิงวัตถุวิสัย (ดูอัตราความรู้ด้านสุขภาพดิจิทัลสำหรับมาตรวัดที่อิงการทำงานสำเร็จ) ผลิตภัณฑ์อาจได้คะแนน SUS ดีจากผู้ป่วยที่ไม่ได้ลองฟีเจอร์ที่ซับซ้อนกว่า ดังนั้นการจับคู่ SUS กับข้อมูลการทำงานสำเร็จเชิงวัตถุวิสัยให้ภาพที่สมบูรณ์กว่าอย่างใดอย่างหนึ่งเพียงลำพัง จังหวะเวลาของการตอบมีความสำคัญ การให้ทำ SUS ทันทีหลังเหตุการณ์เฉพาะที่น่าหงุดหงิด (การเชื่อมต่อล้มเหลว ขั้นตอนที่สับสน) กับหลังเซสชันที่ราบรื่น อาจเลื่อนคะแนนได้โดยไม่ขึ้นกับความสามารถในการใช้งานโดยรวมของผลิตภัณฑ์

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย

แก้ไขข้อคำถามหรือการให้คะแนนของแบบสอบถามมาตรฐาน: การเปลี่ยนถ้อยคำหรือสเกลเล็กน้อยก็ทำให้การเปรียบเทียบกับการกระจายอ้างอิงที่ตีพิมพ์และเป็นที่ยอมรับเป็นโมฆะ ควรใช้เครื่องมือมาตรฐาน 10 ข้อตามที่ผ่านการตรวจสอบทุกประการ
รายงานเฉพาะคะแนนเฉลี่ยโดยไม่แยกกลุ่ม: การใช้งานมักแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญตามอายุ ความรู้ด้านดิจิทัล หรือบทบาทของผู้ใช้ (ผู้ป่วยกับแพทย์) ควรแยกการรายงานเพื่อค้นหาช่องว่างการใช้งานเฉพาะที่แก้ไขได้ซึ่งค่าเฉลี่ยรวมเดียวบดบังไว้
ถือ SUS เป็นมาตรวัดประสิทธิผลทางคลินิก: SUS วัดความสามารถในการใช้งานโดยเฉพาะ ไม่ใช่ผลลัพธ์ทางคลินิกหรือความพึงพอใจต่อการดูแล เครื่องมือที่ใช้งานง่ายมากก็ยังอาจไม่ปรับปรุงผลลัพธ์ทางคลินิก และไม่ควรสับสนหรือใช้แทนกัน
ให้ทำแบบสำรวจเฉพาะหลังเซสชันที่ราบรื่นผิดปกติหรือน่าหงุดหงิดผิดปกติ: เวลาและบริบทของการดำเนินการอาจทำให้คะแนนเอนเอียง ควรดำเนินการอย่างสม่ำเสมอข้ามกลุ่มตัวอย่างของเซสชันจริงที่เป็นตัวแทน ไม่ใช่เฉพาะที่สะดวกหรือเลือกเฉพาะ

แหล่งอ้างอิง

Brooke, J., "SUS: A Quick and Dirty Usability Scale" เครื่องมือต้นฉบับที่ตีพิมพ์
Bangor, Kortum และ Miller งานวิจัยเทียบเคียง SUS ที่ตีพิมพ์ซึ่งกำหนดช่วงการตีความคะแนนที่ถูกอ้างถึงอย่างกว้างขวาง
วรรณกรรมที่ผ่านการทบทวนโดยผู้ทรงคุณวุฒิเกี่ยวกับการใช้ SUS ในสุขภาพดิจิทัลและการประเมินการใช้งานการแพทย์ทางไกล เช่น การศึกษาที่ตีพิมพ์ใน JMIR Human Factors

ดูเพิ่มเติม: คะแนนความนิยมสุทธิของผู้ป่วย ตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องแต่แตกต่างกันซึ่งผู้ป่วยรายงานเองและวัดความพึงพอใจและความภักดี ไม่ใช่ความสามารถในการใช้งานซอฟต์แวร์โดยเฉพาะ