No-show-percentage voor Afspraken

Het no-show-percentage voor afspraken (ook wel "did not attend"- of DNA-percentage genoemd) is het aandeel geplande afspraken waarbij de patiënt niet is verschenen en ook niet met redelijke kennisgeving heeft geannuleerd. Het is een van de oudste operationele metrieken in de gezondheidszorg, en digitale hulpmiddelen — met name herinneringen, zelfbedieningsherplanning en portaalgebaseerd boeken — behoren tegenwoordig tot de meest effectieve en best onderbouwde hefbomen om het te verminderen.

Waarom dit belangrijk is

Elke no-show is een eenheid klinische capaciteit die doorgaans niet kan worden teruggewonnen, omdat de meeste diensten een op dezelfde dag ontstaan gat niet op korte termijn kunnen opvullen, dus het percentage heeft rechtstreeks invloed op de lengte van wachtlijsten, de kosten per voltooide afspraak en verloren klinische tijd. No-show-gedrag is niet gelijk verdeeld: het correleert met achterstand, toegang tot vervoer, zorgverantwoordelijkheden en de last van het beheren van meerdere langdurige aandoeningen, dus een hoog percentage puur behandelen als een gedragsprobleem van de patiënt, in plaats van deels als een signaal van toegangsdrempels, leidt vaak tot interventies (zoals algemene sancties) die ongelijkheid verankeren in plaats van verminderen. Digitale herinneringen en eenvoudige digitale herplanning behoren consequent tot de meest effectieve, goedkoopste beschikbare interventies, en daarom hoort deze metriek nadrukkelijk thuis in een programma voor het meten van digitale gezondheidszorg, en niet alleen in operationele rapportage.

Hoe het wordt berekend

No-show-percentage = afspraken gemarkeerd als "niet verschenen" / totaal aantal
                     geplande afspraken × 100

Een geplande afspraak wordt doorgaans uitgesloten van de noemer, of naar een aparte categorie verplaatst, als deze door een van beide partijen is geannuleerd met meer dan een gedefinieerde opzegtermijn (meestal 24 uur). Late annuleringen (onder die opzegtermijn) worden doorgaans apart gerapporteerd van echte no-shows, omdat de operationele en gedragsmatige implicaties verschillen.

Uitgewerkt voorbeeld

Een wijkkliniek plant 2.000 afspraken in een maand. Daarvan worden er 140 geannuleerd met meer dan 24 uur kennisgeving (opnieuw ingepland en uitgesloten van de noemer), 60 worden laat geannuleerd (minder dan 24 uur), en 180 worden geregistreerd als een echte no-show zonder enig contact. Het no-show-percentage is 180 / 2.000 × 100 = 9%. Als die 60 late annuleringen in dezelfde categorie als echte no-shows zouden worden opgenomen, zou het gerapporteerde percentage stijgen naar 12%, en daarom moet de gebruikte definitie altijd samen met het cijfer worden vermeld.

Gegevensbronnen en aandachtspunten

Het planningssysteem of praktijkbeheersysteem is de primaire bron, met gebruikmaking van de statuscodes voor afspraken; de kwaliteit van de metriek hangt volledig af van het feit of het personeel consequent de juiste status gebruikt in plaats van een algemene categorie "geannuleerd" voor alles. Organisaties die digitale herinneringen invoeren (sms, app-pushmelding, of portaalmeldingen) moeten het no-show-percentage voor en na de verandering meten voor een vergelijkbare patiënt- en dienstmix, aangezien de effectiviteit van herinneringen goed is gedocumenteerd in gerandomiseerde en observationele studies, maar varieert per populatie en kanaal.

Veelgemaakte fouten

• Ruwe percentages vergelijken tussen klinieken met verschillende overboekingspraktijken: een kliniek die doelbewust overboekt om een verwacht no-show-percentage te compenseren, zal een ander schijnbaar percentage laten zien dan een kliniek die dat niet doet, ongeacht het werkelijke patiëntgedrag.
• Late annuleringen verwarren met echte no-shows: beide hebben verschillende oorzaken en verschillende digitale oplossingen (een probleem met late annuleringen wordt vaak opgelost met eenvoudigere zelfbedieningsherplanning; een probleem met echte no-shows wordt vaak opgelost met betere herinneringen en nauwkeurigere contactgegevens).
• Overlevingsvertekening door ontslagbeleid: diensten die patiënten na herhaalde no-shows ontslaan, zullen hun eigen percentage mechanisch zien verbeteren, terwijl ze simpelweg dezelfde patiënten elders in het systeem verplaatsen.
• De patiënt de schuld geven van digitale uitsluiting: een patiënt zonder smartphone of betrouwbare sms-dienst zal geen baat hebben bij een puur digitale herinneringsstrategie, dus is doorgaans een multichannelbenadering nodig (brief, telefoontje, sms, app) om te voorkomen dat de toegangskloven groter worden.

Bronnen

• NHS England, gemiste afspraken in de eerstelijnszorg en poliklinische zorg, gepubliceerde statistieken en richtlijnen
• Systematische Cochrane-reviews over interventies om gemiste zorgafspraken te verminderen, inclusief herinneringssystemen
• Collegiaal getoetste literatuur over sociaaleconomische en demografische correlaten van het niet verschijnen op afspraken

Zie ook: percentage telezorgconsulten, aangezien no-show-gedrag vaak verschilt per consultvorm, en adoptiegraad van het patiëntenportaal, aangezien portaalgebaseerde zelfplanning en herinneringen een primaire digitale interventie op dit gebied zijn.