デジタルヘルス指標

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患者ネットプロモータースコア

患者ネットプロモータースコア(NPS)は、デジタルヘルス製品やテレヘルスサービスを他者に推薦する患者の意欲を、単一の調査質問——「このサービスを友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいありますか?」——に基づいて0から10のスコアで測定する。9-10のスコアの回答者は「推奨者」、7-8は「中立者」、0-6は「批判者」である。NPSは推奨者の割合から批判者の割合を引いたものである。これはデジタルヘルスにおいて最も広く使用され、最も広く批判されている患者満足度指標であり、そのシンプルさが評価される一方、それ自体で診断できることには限界がある。

なぜ重要か

NPSはデジタルヘルスチームに、収集が安価で、非専門家のステークホルダー(経営幹部、取締役会、委託者)が一目で解釈しやすい、シンプルで標準化された、相互比較可能な満足度シグナルを提供する。これが、よく文書化された方法論的限界があるにもかかわらず、NPSが人気を保ち続けている理由である。特にテレヘルスやデジタルフロントドア製品にとって、NPSは、両方が利用可能な場合に患者が対面の代替手段よりもデジタルチャネルを選び続けるかどうかの先行指標であることが多く、これはチャネルミックスの計画とキャパシティに直接的な影響を持つ。しかし、NPSは単一の高レベルの要約数値である。NPSの低下はチームに何かが問題であることを伝えるが、何が問題なのかは伝えない。そのため、単なるスコアカードの数値ではなく実行可能なものにするためには、常に自由記述のフィードバックやより詳細な使いやすさの道具と組み合わせるべきである。

算出方法

NPS = 推奨者の割合(スコア9-10) − 批判者の割合(スコア0-6)

結果はパーセンテージから導出されるにもかかわらず、−100から
+100の数値であり、パーセンテージではない——NPSの数値に
決して「%」記号を付けないこと。

以下とともに報告すること:
  回答率(調査対象患者のうち回答した割合)
  サンプルサイズ
  使用された正確な質問文言

計算例

あるテレヘルスプラットフォームがビデオ相談後に1,000人の患者を調査し、400件の回答を受け取る(回答率40%)。これらの400人の回答者のうち、220人が9-10をスコアし(推奨者、55%)、100人が7-8をスコアし(中立者、25%)、80人が0-6をスコアする(批判者、20%)。NPSは55 − 20 = 35である。この数値は文脈の中でのみ意味を持つ。NPSの35は、より広いテレヘルス業界と比較すると強い結果かもしれないし、同じプラットフォームの前四半期の自身のスコア48と比較すると懸念すべき低下かもしれない——NPSは、別の製品に対する絶対的な一度限りのベンチマークとしてよりも、1つの製品の時間経過に伴うトレンドとしてはるかに有用である。

データソースと注意点

NPSは相互作用後の調査を通じて収集され、通常はビデオ訪問、アプリセッション、またはケアエピソードの直後にトリガーされる。回答率は非常に重要である。低い回答率(計算例で見られる約40%をはるかに下回るもの)は、非応答バイアスのリスクがある。非常に満足しているか非常に不満な患者だけがわざわざ回答する傾向があり、スコアを真の集団の感情から離れて極端な方向へ引き寄せる。組織間、あるいは単一組織内の異なるチャネル間(例えばテレヘルス対対面)でNPSを比較することは、質問文言、タイミング、調査対象集団が真に比較可能な場合にのみ有効である。わずかな文言の変更でもスコアを測定可能なレベルで変動させることが知られている。NPSはそれ自体を目的とするのではなく、説明すべき結果として扱われるべきである——通常NPS調査に伴う自由記述のコメントは、通常スコアよりも実行可能である。

落とし穴

  • 異なる質問文言やタイミングで収集されたNPS数値を比較すること: わずかな調査設計の違いでもスコアを数ポイント変動させる可能性があり、組織間のNPSベンチマーキングを見かけよりもはるかに信頼性の低いものにする。
  • 回答率を無視すること: 10%の回答率から計算された見出しのNPSは、60%の回答率から計算されたものよりもはるかに信頼性が低い。低い回答率は最も極端な意見への非応答バイアスを受けやすいためである。
  • NPSを要約指標ではなく診断ツールとして扱うこと: 低下するNPSは何かが間違っていることを示すが、それが何かは決して示さない。原因を特定するために、定性的なフィードバックやより詳細な満足度や使いやすさの道具と常に組み合わせるべきである。
  • NPSそのものを目標として追いかけること: NPSの数値に対して狭く最適化すること(例えば、異常に肯定的な相互作用の後にのみ患者を調査すること)は、根本的な患者体験を改善することなく、あるいは積極的に悪化させながら、報告されるスコアを向上させる可能性がある。

出典

  • Bain & Company、オリジナルのNet Promoter Systemの方法論とベンチマーキングガイダンス
  • Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ)、CAHPS(Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems)患者体験調査プログラム、より詳細な補完的代替手段として
  • 医療現場におけるNet Promoter Scoreの使用と限界に関する査読付き文献、例えばJournal of Medical Internet Research (JMIR)に掲載された研究

関連項目: ユーザー継続率 — 患者が報告する満足度と製品の実際の継続使用はしばしば乖離するため、別個のシグナルとして追跡する価値がある。