रोगी नेट प्रमोटर स्कोर

रोगी नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) किसी डिजिटल स्वास्थ्य उत्पाद या टेलीहेल्थ सेवा को दूसरों को अनुशंसित करने की रोगी की इच्छा को एक ही सर्वेक्षण प्रश्न — "आप इस सेवा को किसी मित्र या सहकर्मी को कितनी संभावना से अनुशंसित करेंगे?" — के आधार पर मापता है, जिसे 0 से 10 तक अंक दिए जाते हैं। 9-10 अंक देने वाले उत्तरदाता "प्रमोटर", 7-8 "निष्क्रिय (पैसिव)", और 0-6 "आलोचक (डिट्रैक्टर)" होते हैं; NPS प्रमोटरों का प्रतिशत घटा आलोचकों का प्रतिशत है। यह डिजिटल स्वास्थ्य में सबसे अधिक प्रयुक्त, और सबसे अधिक आलोचित, रोगी संतुष्टि मेट्रिक है, जो अपनी सरलता के लिए मूल्यवान है लेकिन अकेले क्या निदान कर सकता है इस दृष्टि से सीमित है।

यह क्यों महत्वपूर्ण है

NPS डिजिटल स्वास्थ्य टीमों को एक सरल, मानकीकृत, परस्पर-तुलनीय संतुष्टि संकेत देता है जिसे एकत्र करना सस्ता है और जिसे गैर-विशेषज्ञ हितधारकों (अधिकारी, बोर्ड, कमीशनर) के लिए एक नज़र में समझना आसान है, यही कारण है कि सुप्रलेखित पद्धतिगत सीमाओं के बावजूद यह लोकप्रिय बना हुआ है। विशेष रूप से टेलीहेल्थ और डिजिटल फ्रंट-डोर उत्पादों के लिए, NPS अक्सर इस बात का अग्रणी संकेतक होता है कि जब दोनों उपलब्ध हों तब रोगी व्यक्तिगत विकल्प के बजाय डिजिटल चैनल को चुनते रहेंगे या नहीं, जिसके चैनल-मिश्रण योजना और क्षमता के लिए प्रत्यक्ष निहितार्थ हैं। हालाँकि, NPS एक एकल, उच्च-स्तरीय सारांश संख्या है: घटता NPS टीम को बताता है कि कुछ गलत है लेकिन यह नहीं कि क्या, इसलिए इसे हमेशा खुले-पाठ वाले शब्दशः फ़ीडबैक या अधिक सूक्ष्म उपयोगिता उपकरण के साथ जोड़ा जाना चाहिए, ताकि यह केवल एक स्कोरकार्ड संख्या न रहकर कार्रवाई योग्य बने।

इसकी गणना कैसे की जाती है

NPS = % प्रमोटर (स्कोर 9-10) − % आलोचक (स्कोर 0-6)

परिणाम −100 से +100 के बीच की एक संख्या है, प्रतिशत नहीं, भले ही यह
प्रतिशतों से व्युत्पन्न है — NPS आंकड़े के साथ कभी "%" चिह्न न जोड़ें।

इसके साथ रिपोर्ट करें:
  प्रतिक्रिया दर (सर्वेक्षण किए गए रोगियों में से प्रतिक्रिया देने वालों का %)
  नमूना आकार
  प्रयुक्त प्रश्न का सटीक शब्दांकन

हल किया गया उदाहरण

एक टेलीहेल्थ प्लेटफ़ॉर्म वीडियो परामर्श के बाद 1,000 रोगियों का सर्वेक्षण करता है और 400 प्रतिक्रियाएँ प्राप्त करता है (प्रतिक्रिया दर 40%)। इन 400 उत्तरदाताओं में से 220 ने 9-10 अंक दिए (प्रमोटर, 55%), 100 ने 7-8 (निष्क्रिय, 25%), और 80 ने 0-6 (आलोचक, 20%)। NPS 55 − 20 = 35 है। यह आंकड़ा केवल संदर्भ में अर्थ रखता है: 35 का NPS व्यापक टेलीहेल्थ उद्योग की तुलना में मज़बूत परिणाम हो सकता है, या इसी प्लेटफ़ॉर्म के पिछली तिमाही के 48 के अपने स्कोर की तुलना में चिंताजनक गिरावट — NPS किसी दूसरे उत्पाद के विरुद्ध एक बार के निरपेक्ष बेंचमार्क की तुलना में किसी एक उत्पाद के समय के साथ रुझान के रूप में कहीं अधिक उपयोगी है।

डेटा स्रोत और सावधानियाँ

NPS इंटरैक्शन के बाद के सर्वेक्षण से एकत्र किया जाता है, जो आमतौर पर वीडियो विज़िट, ऐप सत्र, या देखभाल प्रकरण के तुरंत बाद ट्रिगर होता है, और प्रतिक्रिया दर बहुत मायने रखती है: कम प्रतिक्रिया दर (हल किए गए उदाहरण में दिखे ~40% से काफ़ी नीचे) में गैर-प्रतिक्रिया पूर्वाग्रह का जोखिम रहता है, जहाँ केवल अत्यधिक संतुष्ट या अत्यधिक असंतुष्ट रोगी ही प्रतिक्रिया देने की परवाह करते हैं, जिससे स्कोर चरम सीमाओं की ओर खिंच जाता है और वास्तविक जनसंख्या भावना से दूर चला जाता है। NPS की तुलना संगठनों के बीच या एक ही संगठन के भिन्न चैनलों (उदाहरण के लिए टेलीहेल्थ बनाम व्यक्तिगत) के बीच तभी मान्य है जब प्रश्न का शब्दांकन, समय और सर्वेक्षण जनसंख्या वास्तव में तुलनीय हों; ज्ञात है कि शब्दांकन में छोटे बदलाव स्कोर को मापने योग्य रूप से बदल देते हैं। NPS को स्वयं में अंत नहीं बल्कि स्पष्ट किए जाने वाले परिणाम के रूप में देखा जाना चाहिए — NPS सर्वेक्षण के साथ आमतौर पर आने वाली खुले-पाठ की टिप्पणियाँ स्कोर की तुलना में प्रायः अधिक कार्रवाई योग्य होती हैं।

सामान्य गलतियाँ

• भिन्न प्रश्न शब्दांकन या समय के साथ एकत्र NPS आंकड़ों की तुलना करना: सर्वेक्षण डिज़ाइन में मामूली अंतर भी स्कोर को कई अंकों तक बदल सकते हैं, जिससे संगठनों के पार NPS बेंचमार्किंग जितनी दिखती है उससे कहीं कम विश्वसनीय हो जाती है।
• प्रतिक्रिया दर की अनदेखी करना: 10% प्रतिक्रिया दर से गणना किया गया मुख्य NPS 60% प्रतिक्रिया दर से गणना किए गए NPS की तुलना में कहीं कम भरोसेमंद है, क्योंकि कम प्रतिक्रिया दरें सबसे चरम राय की ओर गैर-प्रतिक्रिया पूर्वाग्रह के प्रति प्रवण होती हैं।
• NPS को सारांश मेट्रिक के बजाय नैदानिक (diagnostic) उपकरण मानना: गिरता NPS बताता है कि कुछ गलत है लेकिन कभी नहीं बताता कि क्या; कारण की पहचान के लिए इसे हमेशा गुणात्मक फ़ीडबैक या अधिक सूक्ष्म संतुष्टि या उपयोगिता उपकरण के साथ जोड़ा जाना चाहिए।
• NPS को स्वयं लक्ष्य बनाकर उसका पीछा करना: NPS संख्या के लिए संकीर्ण रूप से अनुकूलन (उदाहरण के लिए केवल असामान्य रूप से सकारात्मक इंटरैक्शन के बाद रोगियों का सर्वेक्षण करके) रिपोर्ट किए गए स्कोर को सुधार सकता है जबकि अंतर्निहित रोगी अनुभव बेहतर नहीं होता, या सक्रिय रूप से बदतर हो जाता है।

स्रोत

• Bain & Company, मूल Net Promoter System पद्धति और बेंचमार्किंग मार्गदर्शन
• Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) रोगी अनुभव सर्वेक्षण कार्यक्रम, एक पूरक, अधिक सूक्ष्म विकल्प के रूप में
• स्वास्थ्य सेवा परिवेशों में Net Promoter Score के उपयोग और सीमाओं पर सहकर्मी-समीक्षित साहित्य, उदाहरण के लिए Journal of Medical Internet Research (JMIR) में प्रकाशित अध्ययन

यह भी देखें: उपयोगकर्ता प्रतिधारण दर, क्योंकि रोगी-रिपोर्टेड संतुष्टि और किसी उत्पाद का वास्तविक निरंतर उपयोग अक्सर अलग-अलग दिशाओं में जाते हैं और अलग संकेतों के रूप में ट्रैक करने योग्य हैं।