معدل الاحتفاظ بالمستخدمين

معدل الاحتفاظ بالمستخدمين هو حصة المستخدمين النشطين في فترة البداية الذين يظلون نشطين في فترة لاحقة، ومعكوسه معدل التسرب (أو الانقطاع) وهو حصة من يتوقفون عن استخدام المنتج كليًا. فإذا كان معدل تبني بوابة المريض (انظر ذلك الموضوع) يقيس ما إذا كان المريض يفعّل منتجًا صحيًا رقميًا تفعيلًا ذا معنى أصلًا، فإن الاحتفاظ يقيس ما إذا كان يواصل استخدامه — وفي أي منتج صحي رقمي اشتراكي الطابع أو للرعاية المستمرة، يكون الاحتفاظ عادةً أوثق المقاييس ارتباطًا بكل من الأثر السريري والاستدامة التجارية.

لماذا يهم هذا الأمر

لا يستطيع منتج صحي رقمي عاجز عن الاحتفاظ بمستخدميه أن يحقق فائدة سريرية مستدامة، مهما كانت أرقام تبنّيه أو تفعيله الأولية قوية: فأداة إدارة حالة مزمنة تُستخدم أسبوعين ثم تُهجر يستبعد أن تحرّك نتيجة حيوية تتوقف على شهور من تغيير السلوك المستدام. والاحتفاظ كذلك من أكثر المقاييس أثرًا تجاريًا التي تبلّغ عنها شركة صحة رقمية إلى المستثمرين والجهات الدافعة، لأن منحنيات الاحتفاظ (شكل التراجع عبر الزمن، لا مجرد نسبة احتفاظ مئوية واحدة) تكشف ما إذا كان المنتج قد وجد نمط استخدام مستدامًا حقًا أم أنه يلتقط فحسب اهتمامًا أوليًا مدفوعًا بالجِدّة يتلاشى بصورة متوقعة. ومنحنى الاحتفاظ الذي يستقر بعد هبوط أولي (فالمرضى الذين يتجاوزون الشهر الأول يميلون إلى البقاء) إشارة مختلفة جدًا، وأصحّ كثيرًا، من منحنى يواصل الانحدار باطّراد دون قاع.

كيف يُحسب

معدل الاحتفاظ (الفترة N) = المستخدمون النشطون في الفترة N الذين كانوا
                            نشطين أيضًا في فترة فوج البداية / المستخدمون
                            في فترة فوج البداية × 100

معدل التسرب = 1 − معدل الاحتفاظ (للفترة نفسها)

يُبلَّغ عنه بوصفه منحنى احتفاظ للأفواج (الاحتفاظ في اليوم/الأسبوع/الشهر
1 و2 و3…)، لا رقمًا لحظيًا واحدًا، لأن اللقطة الواحدة تخلط بين
المستخدمين الذين انضموا حديثًا (ولم تتح لهم فرصة التسرب بعد)
والمستخدمين طويلي المدة.

مثال محلول

يسجّل تطبيق صحي رقمي فوجًا من 1,000 مستخدم جديد في يناير. وبنهاية الشهر الأول يظل 640 من هؤلاء الـ 1,000 الأصليين نشطين (احتفاظ الشهر الأول 64%). وبنهاية الشهر الثالث يظل 410 نشطين (احتفاظ الشهر الثالث 41%). وبحلول الشهر السادس يظل 380 نشطين (احتفاظ الشهر السادس 38%). ويوحي شكل هذا المنحنى — هبوط أولي حاد يعقبه استقرار بين الشهرين الثالث والسادس — بأن المنتج يحتفظ بنواة مستقرة من المستخدمين متى تجاوزوا عقبة التبني الأولية، وهي إشارة مختلفة جوهريًا وأكثر تشجيعًا مما لو استمر التراجع من الشهر الثالث إلى السادس بالمعدل نفسه الذي كان بين الشهرين الأول والثالث.

مصادر البيانات والتحذيرات

يُحسب الاحتفاظ من سجلات أحداث الدخول أو النشاط في المنتج نفسه، مع تعريف «النشط» تعريفًا متسقًا (مثل جلسة مؤهِّلة واحدة على الأقل في الفترة) عبر كل الأفواج المقارَنة. وينبغي مقارنة الأفواج على أساس متكافئ — التعريف الابتدائي نفسه لـ«النشط»، وطول نافذة الملاحظة نفسه — لأن حتى الفروق التعريفية الصغيرة (أشهر من 30 يومًا مقابل 28 يومًا، أو عتبة «نشط» أشد صرامة أو أكثر تساهلًا) قد تزحزح نسبة الاحتفاظ المبلَّغ عنها بعدة نقاط دون أي فرق حقيقي في سلوك المستخدمين. والتأثيرات الموسمية شائعة في التطبيقات الصحية المرتبطة بقرارات رأس السنة أو بفترات التوعية الصحية المحددة، ولذلك تكون المقارنة السنوية بين الأفواج عادةً أكثر إفادة من مقارنة أفواج متجاورة من أوقات مختلفة من السنة.

الأخطاء الشائعة

• الإبلاغ عن لقطة احتفاظ واحدة بدلًا من منحنى: فرقم واحد من قبيل «X% من المستخدمين ما زالوا نشطين» دون شكل التراجع عبر الزمن لا يستطيع التمييز بين منتج يستقر (وهذا صحي) ومنتج في تراجع مستمر (وهذا غير صحي).
• تغيير تعريف «النشط» بين فترات الإبلاغ: فتخفيف تعريف المستخدم النشط (كاحتساب فتح التطبيق دون تفاعل بدلًا من إجراء مكتمل) قد يجعل الاحتفاظ يبدو محسَّنًا بينما لم يتغير الاستخدام الفعلي إطلاقًا.
• تجاهل موسمية الأفواج: فمقارنة احتفاظ فوج يناير (الذي كثيرًا ما يتضخم بتسجيلات قرارات رأس السنة، التي تجلب فوجًا أقل حماسة في المتوسط) بفوج اكتُسب في وقت آخر من السنة قد تفضي إلى استنتاجات مضللة عن الاتجاه.
• دمج أفواج الاكتساب العضوي والمدفوع: كثيرًا ما يختلف احتفاظ المستخدمين المكتسَبين عبر قنوات مختلفة اختلافًا كبيرًا؛ ودمجهم في رقم احتفاظ إجمالي واحد قد يخفي مشكلة احتفاظ خاصة بقناة بعينها.

المصادر

• الأدبيات المحكَّمة حول تفاعل تطبيقات الصحة الرقمية والتسرب منها، مثل الدراسات المنشورة في Journal of Medical Internet Research (JMIR mHealth and uHealth)
• Digital Therapeutics Alliance، إرشادات أفضل الممارسات بشأن قياس التفاعل والاحتفاظ في العلاجات الرقمية
• تقارير المقارنة المرجعية الصناعية حول الاحتفاظ في تطبيقات الصحة المحمولة، الصادرة عن منصات التحليلات ومنظمات أبحاث سوق الصحة الرقمية

انظر أيضًا: معدل اتساق مشاركة المريض، الذي يقيس جودة التفاعل لدى المستخدمين المحتفَظ بهم، تمييزًا له عن مسألة بقائهم مسجَّلين أصلًا.